청약철회 안되는 경우 6가지, 전자상거래법 17조 예외 사유가 핵심이에요

기준일: 2026.08. 온라인이나 방문판매로 물건을 산 뒤 마음이 바뀌어서 환불을 요청했는데 판매자가 거절하는 경우가 있어요. 전자상거래법 제17조는 소비자가 계약서를 받은 날부터 7일 이내에는 특별한 사유 없이도 청약철회를 할 수 있다고 정하고 있지만, 같은 조 2항은 예외적으로 청약철회가 제한되는 6가지 사유를 함께 정해두고 있어요. 상품이 소비자 책임으로 훼손됐거나, 뜯으면 복제할 수 있는 상품의 포장을 열었거나, 시간이 지나 되팔기 어려울 정도로 가치가 떨어진 경우가 대표적이에요. 이 글에서는 청약철회가 제한되는 정확한 사유와, 판매자가 부당하게 거부할 때 대응하는 방법을 정리했어요.

원칙은 계약서 받은 날부터 7일 이내 자유 철회예요

전자상거래법 제17조 1항에 따르면 소비자는 계약 내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내에는 이유를 밝히지 않고도 청약철회를 할 수 있어요. 재화를 공급받은 날이 서면을 받은 날보다 늦으면 공급받은 날부터 7일이 기준이 되고, 상품 내용이 표시광고나 계약 내용과 다르게 이행된 경우에는 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내로 기간이 늘어나요. 다만 이 원칙에는 2항이 정한 예외가 있어서, 아래 사유에 해당하면 판매자의 의사에 반해서는 철회할 수 없어요.

소비자 책임으로 상품이 훼손되거나 없어진 경우예요

제17조 2항 1호는 소비자에게 책임 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우 청약철회를 제한한다고 정하고 있어요. 다만 단순히 내용을 확인하기 위해 포장을 열어본 정도는 여기에 해당하지 않아요. 배송 중 파손이나 판매자 실수로 생긴 하자는 소비자 책임이 아니기 때문에 이 조항으로 거부할 수 없고, 훼손 여부를 두고 다툼이 있을 때는 통신판매업자가 소비자 책임이라는 사실을 입증해야 해요.

포장을 뜯거나 써서 가치가 크게 낮아진 경우예요

2호는 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우, 4호는 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우를 각각 청약철회 제한 사유로 정하고 있어요. 화장품을 개봉해서 일부 사용했거나, CD나 소프트웨어처럼 복제 가능한 상품의 비닐 포장을 뜯은 경우가 대표적이에요. 옷을 입어보거나 신발을 신어보는 정도로는 가치가 현저히 감소했다고 보기 어려워서, 단순 착용 확인만으로 철회를 거부하면 부당거부에 해당할 수 있어요.

시간이 지나 되팔기 어려울 정도로 가치가 떨어진 경우예요

3호는 시간이 지남에 따라 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 낮아진 경우를 청약철회 제한 사유로 들고 있어요. 신선식품이나 유통기한이 짧은 식품, 계절이 지나면 판매가 어려운 상품 등이 여기에 해당할 수 있어요. 여기에 더해 시행령 제21조는 소비자 주문에 따라 개별 제작되는 상품처럼 철회를 인정하면 판매자에게 회복하기 어려운 중대한 피해가 예상되는 경우도 제한 사유로 두고 있어요.

판매자가 미리 알리지 않았다면 제한 자체가 무효예요

제17조 6항은 통신판매업자가 청약철회등이 불가능한 상품이라는 사실을 상품의 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 표시하거나, 시용상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회 권리행사가 방해받지 않도록 조치하지 않았다면 1호부터 4호까지의 사유로 청약철회를 제한할 수 없다고 정하고 있어요. 상품 상세페이지나 포장에 환불 불가라는 안내를 미리 해두지 않은 판매자는 훼손이나 사용을 이유로 철회를 거부할 근거가 약해져요.

부당하게 거부당했다면 이 순서로 대응해요

판매자가 정당한 사유 없이 청약철회를 거부하면 국번 없이 1372로 연결되는 1372소비자상담센터에 상담을 신청할 수 있어요. 한국소비자원이 운영하는 이 상담센터는 접수된 내용을 바탕으로 사업자와 조정을 시도하고, 조정이 이루어지지 않으면 소비자분쟁조정위원회로 사건이 넘어가요. 그래도 해결되지 않으면 공정거래위원회에 전자상거래법 위반으로 신고할 수 있고, 공정위는 시정명령 등 조치를 내릴 수 있어요.

상품을 받고 청약철회를 고민하고 있다면, 포장을 열기 전에 판매자가 환불 불가 조건을 미리 안내했는지부터 확인하는 게 순서예요.

근거: 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(law.go.kr) 및 한국소비자원 소비자피해주의보(kca.go.kr) 기준 2026년 8월 확인 내용이며, 개별 사안의 청약철회 가능 여부는 거래 조건과 상품 특성에 따라 달라질 수 있어 정확한 판단은 1372소비자상담센터 상담을 통해 확인하는 것을 권장해요.